Savoir composer avec les situations et les clientèles difficiles

Cette formation s’adresse aux inspecteurs municipaux qui doivent gérer des situations et des clientèles difficiles, voire agressives. L’art de se positionner calmement au lieu de prendre de façon personnelle les commentaires des citoyens ou des proches collaborateurs. Gérer ses émotions et identifier les éléments liés à la colère afin de pouvoir offrir un service de qualité tout en ne perdant pas ses énergies. Voir venir les situations, bien les analyser en tenant compte des indices qui nous avertissent que la situation peut dégénérer en violence. Intervenir en fonction de son rôle et trouver des moyens de gérer des situations qui nous paraissent de prime abord insolubles. Comment ne pas laisser les autres contrôles nos humeurs et notre vie? Enfin une formation, sous le signe de l’humour pour traiter positivement des situations de tension et les charges émotives qu’elles engendrent.

Éléments de la formation

·         Parler de clientèles difficiles, de quoi parle-t-on au juste?

·         Échelle de l’irritation à la violence. Quand doit-on cesser de discuter et d’argumenter?

·         Multiples visages du harcèlement et de la violence

·         Prévention

·         Interventions (judo verbal et techniques de communication)

·         Maintien du bien-être des inspecteurs municipaux

Cette formation sera donnée par M^me Colette Verret, psychologue organisationnelle donnant des formations notamment pour l’APSAM depuis maintenant 24 ans.